Hvad er en servicerapport – og hvad bør den indeholde?

Hvad er en servicerapport?

En servicerapport er en samlet dokumentation af en opgave, et besøg eller en serviceydelse. Rapporten beskriver typisk, hvad medarbejderen har undersøgt, observeret og udført, samt hvad der eventuelt skal følges op på.

Servicerapporter bruges i mange forskellige brancher. Det kan være efter en fugtmåling, en skadeserviceopgave, en besigtigelse, en håndværksopgave eller et servicebesøg i en ejendom. Fælles for arbejdsgangene er, at information fra marken skal samles og kunne bruges af både medarbejdere, ledelse og kunder.

En god servicerapport gør det lettere at forstå opgaven, også for personer der ikke selv var til stede. Den bør derfor være konkret, overskuelig og baseret på de registreringer, der faktisk er foretaget.

Hvorfor er en servicerapport vigtig i hverdagen?

Medarbejdere i marken arbejder ofte under andre forhold end kollegerne på kontoret. De skal måske dokumentere en opgave på en byggeplads, i en bolig eller hos en kunde, mens de samtidig skal håndtere værktøj, adgangsforhold og selve arbejdet.

Hvis oplysningerne først skal skrives ned senere, kan der opstå tvivl om, hvad der blev set, målt eller udført. Billeder kan ligge forskellige steder, noter kan være ufuldstændige, og opfølgningen kan blive afhængig af mundtlige beskeder.

En struktureret servicerapport kan blandt andet gøre det lettere at:

• give kunden et tydeligt billede af den udførte opgave
• samle billeder, noter og målinger på den samme sag
• skelne mellem observationer, udført arbejde og anbefalinger
• overdrage sagen til en kollega eller projektleder
• finde tidligere dokumentation, hvis der opstår spørgsmål senere
• oprette og følge op på nye opgaver fra den oprindelige rapport

Rapporten skal ikke være lang for at være nyttig. Det afgørende er, at den indeholder de oplysninger, der er relevante for den konkrete arbejdsgang.

Hvad bør en servicerapport indeholde?

Indholdet afhænger af branchen og opgavetypen. En servicerapport til fugtmåling vil typisk have andre felter end en rapport fra ejendomsservice eller håndværk. Der er dog nogle grundelementer, som ofte er relevante.

1. Grundoplysninger om sagen

Start med at identificere opgaven. Det kan for eksempel være:

• kunden eller ejendommen
• opgavens adresse eller lokation
• kontaktperson
• dato for besøg eller udført arbejde
• medarbejder eller team
• sags- eller opgavenummer

Grundoplysningerne gør rapporten lettere at finde og knytte til den rigtige sag. De er også vigtige, hvis flere besøg eller rapporter hører sammen.

2. Formålet med besøget

Beskriv kort, hvorfor medarbejderen var på stedet. Var formålet at undersøge en skade, udføre service, foretage en måling, besigtige en installation eller løse en konkret fejl?

En kort beskrivelse af formålet giver læseren en ramme for resten af rapporten. Det gør det lettere at vurdere, om opgaven blev gennemført som planlagt, eller om der opstod forhold, der ændrede forløbet.

3. Observationer og tilstand

Her beskrives det, medarbejderen har konstateret på stedet. Det kan være synlige skader, adgangsforhold, materialer, installationer, fugtforhold eller andre relevante observationer.

Det er en fordel at skelne tydeligt mellem det, der er observeret, og det, der er en vurdering eller anbefaling. På den måde bliver rapporten mere præcis og lettere at bruge i den videre dialog.

4. Billeder med relevant kontekst

Billeder er ofte en vigtig del af en servicerapport, især når arbejdet foregår i marken. De kan dokumentere før- og efterforhold, placeringen af en skade, en installation eller et udført arbejde.

Et billede står dog sjældent stærkt alene. Tilføj derfor gerne en kort beskrivelse af, hvad billedet viser, og hvor det er taget. Ved flere rum, bygninger eller arbejdsområder kan det også være relevant at angive placering eller område.

En praktisk arbejdsgang er at tage billedet direkte på sagen, mens medarbejderen står på stedet. Det mindsker behovet for senere at sortere billeder fra kamerarulle, e-mail eller forskellige beskedtjenester.

5. Målinger og registreringer

Hvis opgaven omfatter målinger, bør rapporten indeholde selve resultatet samt den sammenhæng, målingen indgår i. Det kan være placering, område, målepunkt eller andre oplysninger, der hjælper læseren med at forstå resultatet.

Det bør være let at se, hvilke målinger der hører til hvilke billeder, rum eller observationer. En fast struktur kan gøre rapporten mere ensartet fra medarbejder til medarbejder.

6. Udført arbejde

Beskriv, hvad medarbejderen faktisk har gjort. Det kan være en reparation, rengøring, afdækning, kontrol, udskiftning, prøvetagning eller anden service.

Hvis arbejdet ikke kunne udføres fuldt ud, bør det fremgå, hvad der blev gjort, hvad der mangler, og hvorfor opgaven ikke blev afsluttet. Det giver et mere retvisende billede end en generel formulering om, at sagen er behandlet.

7. Afvigelser, begrænsninger og forhold på stedet

Virkeligheden på en byggeplads, i en bolig eller hos en kunde passer ikke altid til den oprindelige plan. Derfor bør servicerapporten give plads til at notere forhold, der har påvirket opgaven.

Det kan for eksempel være manglende adgang, ændrede instruktioner, andre skader, uafklarede forhold eller behov for en anden fagperson. Hold beskrivelsen konkret og undgå at konkludere mere, end registreringerne giver grundlag for.

8. Anbefalinger og næste skridt

Afslut rapporten med at beskrive, hvad der eventuelt skal ske bagefter. Det kan være et nyt besøg, yderligere undersøgelse, et tilbud, en reparation eller en afklaring med kunden.

Det er en fordel at gøre opfølgningen tydelig: Hvad skal gøres, hvem skal gøre det, og hvilke oplysninger mangler eventuelt? En servicerapport bør ikke kun beskrive fortiden. Den skal også hjælpe virksomheden med at styre det næste skridt.

9. Godkendelse eller kundens bemærkninger

Afhængigt af arbejdsgangen kan det være relevant at registrere, hvem der var til stede, eller om kunden havde bemærkninger til arbejdet. Det kan også være relevant at lade medarbejderen afslutte rapporten med en intern note eller en status.

Hvilke felter der er nødvendige, afhænger af virksomhedens proces. Det vigtigste er, at rapporten har en tydelig afslutning og ikke efterlader tvivl om status.

Sådan bliver servicerapporten brugbar for flere end teknikeren

En servicerapport skal ofte bruges af flere personer. Teknikeren bruger den til at dokumentere besøget. Projektlederen bruger den til at følge op. Administrationen kan bruge den som grundlag for videre sagsbehandling, og kunden skal kunne forstå den uden kendskab til virksomhedens interne arbejdsgange.

Skriv derfor i et klart sprog og brug faste overskrifter. Undgå at gemme vigtige oplysninger i lange fritekstfelter, hvis de i stedet kan registreres som strukturerede felter, afkrydsninger, billeder eller målinger.

Det kan også være en fordel at have forskellige rapporttyper til forskellige opgaver. En fugtrapport, en skadeservicerapport og en almindelig servicerapport behøver ikke at have samme opbygning. Med en tilpasset skabelon får medarbejderen de relevante felter uden at skulle udfylde unødvendige oplysninger.

Digital servicerapport fra marken

En digital servicerapport kan samle registreringen i én arbejdsgang. Medarbejderen kan udfylde formularen på mobil eller tablet, tilføje billeder og noter samt registrere målinger, mens arbejdet udføres.

Det kan være en fordel at arbejde med:

• faste rapportskabeloner til forskellige opgavetyper
• dynamiske felter, der viser relevante spørgsmål undervejs
• mulighed for at tilføje billeder direkte på sagen
• samlet historik over tidligere besøg og rapporter
• opfølgende rapporter, hvis sagen fortsætter
• PDF-dokumentation, der kan deles med relevante modtagere
• efterredigering, når rapporten skal færdiggøres på kontoret

En digital løsning erstatter ikke medarbejderens faglige vurdering. Den kan derimod skabe en mere ensartet ramme for registreringen og gøre det lettere at få de relevante oplysninger med.

Servicerapport i eDoc Rapport

eDoc Rapport er en mobil- og webbaseret platform til dokumentation, rapportering og opfølgning. Platformen kan tilpasses forskellige arbejdsgange inden for blandt andet skadeservice, fugtmåling, håndværk, ejendomsservice og andre dokumentationstunge opgaver.

I praksis kan medarbejderen samle billeder, noter, målinger og formularfelter på den samme sag. Rapporten kan derefter færdiggøres, efterredigeres og gemmes som PDF-dokumentation. Hvis der er behov for mere arbejde, kan der oprettes en opfølgende rapport, så den videre proces ikke bliver adskilt fra den oprindelige dokumentation.

eDoc Rapport kan også bruges til mere specifikke arbejdsgange, hvor rapporteringen kræver en fast struktur. Se for eksempel mulighederne for fugtrapportering og dokumentation i skadeservice. Virksomheder med egne kontrol- og dokumentationsprocesser kan læse mere om KLS-formularer og asbestdokumentation.

Formålet er ikke at bruge den samme rapport til alle opgaver, men at skabe en arbejdsgang, der passer til virksomhedens måde at arbejde på.

En god servicerapport starter med de rigtige spørgsmål

Før I laver en ny servicerapport, kan det være nyttigt at gennemgå den nuværende arbejdsgang:

1. Hvilke oplysninger skal altid registreres?
2. Hvilke billeder eller målinger er relevante for opgaven?
3. Hvem skal læse og bruge rapporten bagefter?
4. Hvilke dele af rapporten kræver opfølgning?
5. Hvad bliver i dag skrevet ned flere gange?
6. Hvor opstår der typisk mangler eller misforståelser?

Svarene kan bruges til at opbygge en enkel skabelon med de felter, der faktisk er behov for. Start gerne med den vigtigste dokumentation og udvid først, når arbejdsgangen fungerer i praksis.

Se hvordan digital dokumentation kan samles

En servicerapport fungerer bedst, når den er enkel at udfylde, let at finde igen og tydelig for modtageren. Med en struktureret digital arbejdsgang kan billeder, noter, målinger og opfølgning samles omkring den samme sag.

Læs mere om eDoc Rapport, eller kontakt Suit IT for at høre, hvordan løsningen kan tilpasses jeres arbejdsgang.