Opfølgning på skadesager: Sådan skaber du bedre struktur

God opfølgning på skadesager handler om mere end at sende en rapport, når arbejdet på skadestedet er afsluttet. Det handler om at bevare overblikket fra den første registrering til den sidste opgave er dokumenteret og fulgt til dørs.

I skadeservice, fugtteknik, håndværk og ejendomsservice kan en sag udvikle sig over flere besøg. Der skal måske registreres nye målinger, tages billeder af udviklingen, aftales næste skridt og samles dokumentation til kunde, samarbejdspartner eller intern sagsbehandling. Hvis oplysningerne ligger spredt i sms’er, mails, papirnoter og forskellige mapper, bliver opfølgningen hurtigt unødigt vanskelig.

Her får du en praktisk tilgang til, hvordan du kan skabe mere struktur i opfølgningen på skadesager – både i marken og på kontoret.

Hvorfor er opfølgning på skadesager vigtig?

En skadesag stopper sjældent ved den første besigtigelse. Der kan være behov for at følge op på fugt, udtørring, oprydning, nedtagning, genopbygning eller andre aftalte aktiviteter. Samtidig skal medarbejderne kunne se, hvad der allerede er registreret, og hvad der stadig mangler.

En struktureret opfølgning gør det lettere at:

• se den aktuelle status på sagen
• finde tidligere billeder, noter og målinger
• skelne mellem udført arbejde og kommende opgaver
• give kunden en tydelig tilbagemelding
• samle dokumentationen i en rapport
• overdrage sagen mellem medarbejdere eller teams

Det betyder ikke, at alle sager skal håndteres ens. Tværtimod bør arbejdsgangen kunne tilpasses den type skade, opgave og dokumentation, som virksomheden arbejder med.

Start med en tydelig proces for hver sag

Det første skridt er at beskrive, hvordan en skadesag normalt bevæger sig gennem virksomheden. Processen kan være forskellig fra virksomhed til virksomhed, men mange sager indeholder en række genkendelige trin:

1. Oprettelse af sagen og registrering af grundoplysninger
2. Første besigtigelse og dokumentation på stedet
3. Vurdering af skade, omfang og næste skridt
4. Udførelse af aftalt arbejde
5. Opfølgende besøg med nye billeder, noter eller målinger
6. Afslutning og samlet rapportering

Når trinene er tydelige, bliver det lettere at definere, hvad medarbejderen skal registrere ved hvert besøg. Det reducerer samtidig risikoen for, at vigtige oplysninger først forsøges rekonstrueret senere.

Definér hvad der skal ske efter hvert besøg

En opfølgning bør ende med et klart svar på tre spørgsmål:

• Hvad er der registreret eller udført?
• Hvad mangler der fortsat?
• Hvem har ansvaret for næste skridt?

Det kan for eksempel være en ny fugtmåling, kontakt til en kunde, bestilling af materialer eller et nyt besøg. Når næste aktivitet er synlig i sagen, bliver det lettere at undgå, at opgaver bliver glemt i en travl hverdag.

Registrér dokumentationen, mens du er på skadestedet

Det er ofte lettere at registrere oplysningerne på stedet end at genskabe dem bagefter. På skadestedet er observationerne friske, og billeder eller målinger kan kobles direkte til den aktuelle situation.

En praktisk registrering kan blandt andet indeholde:

• billeder af skade, installationer, materialer og udført arbejde
• noter om observationer og aftaler
• målinger med relevante oplysninger om placering og tidspunkt
• valgte formularfelter og status på opgaven
• beskrivelse af hvad der skal følges op på

Det er en fordel, hvis medarbejderen kan arbejde med en fast struktur uden at skulle bruge tid på at lede efter den rigtige skabelon eller mappe. Samtidig skal der være mulighed for at tilføje fritekst, når sagen ikke passer helt ind i standardforløbet.

Brug billeder og målinger aktivt i opfølgningen

Billeder og målinger er ikke kun dokumentation til den afsluttende rapport. De kan også bruges til at sammenligne udviklingen fra besøg til besøg.

For at gøre materialet anvendeligt senere er det en god idé at skabe faste vaner for registreringen. Det kan være at tage billeder fra sammenlignelige vinkler, notere hvor en måling er foretaget og beskrive ændringer siden sidste besøg.

En kort note som “måling foretaget i væg ved vindue” kan gøre en forskel, når en anden medarbejder skal overtage sagen. Det samme gælder billeder, der er knyttet til den rigtige sag og det rigtige besøg.

Ved arbejde med fugt kan en digital arbejdsgang eksempelvis samle målinger, billeder og kommentarer i en fugtrapport. Det giver et mere samlet grundlag for den videre opfølgning, uden at dokumentationen behøver at ligge i flere separate systemer.

Gør ansvar og næste skridt synlige

En sag kan godt være veldokumenteret uden at være godt fulgt op. Hvis det ikke er tydeligt, hvad der skal ske bagefter, kan oplysningerne ende med at blive liggende uden handling.

Derfor bør opfølgningen indeholde konkrete oplysninger om næste skridt. Det kan eksempelvis være:

• hvilken aktivitet der skal udføres
• om sagen afventer en kunde, leverandør eller intern beslutning
• hvem der skal tage næste kontakt
• om der skal foretages et nyt besøg
• hvilken dokumentation der mangler før afslutning

Det behøver ikke være kompliceret. En enkel status og en tydelig opgave kan være tilstrækkeligt, hvis informationen er tilgængelig for de medarbejdere, der arbejder med sagen.

Samling af oplysninger giver bedre overblik

Når sagens billeder, noter, målinger og rapporter er samlet ét sted, bliver det lettere at danne sig et overblik. Det gælder både for teknikeren, der står på skadestedet, og for den medarbejder, der senere skal følge op fra kontoret.

En samlet løsning kan også gøre det lettere at genfinde tidligere sager. Det kan være relevant, hvis en kunde henvender sig igen, hvis en sag skal gennemgås internt, eller hvis der er behov for at finde dokumentation fra et tidligere besøg.

For virksomheder, der arbejder med mange forskellige arbejdsgange, er fleksibilitet vigtig. En skadesag kan kræve andre felter og rapporttyper end en fugtmåling, en besigtigelse eller en opgave inden for ejendomsservice.

Brug rapporter som en del af opfølgningen

Rapporten bør ikke være et separat administrativt projekt, der først begynder, når alt feltarbejde er afsluttet. Den kan i stedet bygges løbende på baggrund af de registreringer, der allerede er foretaget.

En god rapport gør det tydeligt:

• hvad der er observeret
• hvilke aktiviteter der er udført
• hvilke billeder og målinger der understøtter dokumentationen
• hvad den aktuelle status er
• om der er behov for yderligere opfølgning

Det kan samtidig være relevant at have mulighed for at efterredigere rapporten, hvis der kommer nye oplysninger til, eller hvis en formulering skal præciseres. Det er dog en fordel at bevare en tydelig sammenhæng mellem den oprindelige registrering og den færdige dokumentation.

Sådan kan eDoc Rapport understøtte opfølgning på skadesager

eDoc Rapport til skadeservice er udviklet til virksomheder, der har behov for at dokumentere og følge op på arbejde i marken. Platformen består af mobil og web, så registrering og administrativ opfølgning kan indgå i samme arbejdsgang.

Med eDoc Rapport kan virksomheden blandt andet samle:

• billeder og noter fra skadestedet
• målinger og observationer
• formularer med dynamiske felter og sektioner
• status og opfølgende rapporter
• PDF-dokumentation til videre brug
• tidligere sager, som skal findes frem igen

Rapporttyper og formularer kan tilpasses virksomhedens egne arbejdsgange. Det gør det muligt at opbygge en struktur, hvor en første besigtigelse, en opfølgende kontrol og en afsluttende rapport ikke nødvendigvis skal registreres på samme måde.

Hvis virksomheden også arbejder med andre dokumentationstunge områder, kan løsningen bruges på tværs af arbejdsgange. Det kan for eksempel være KLS-formularer, dokumentation i forbindelse med asbestarbejde eller andre typer feltarbejde. Krav til dokumentation og arbejdsgange bør altid vurderes ud fra den konkrete opgave og virksomhedens behov.

En enkel tjekliste til bedre opfølgning

Du kan bruge denne tjekliste, når I gennemgår jeres nuværende proces for opfølgning på skadesager:

• Er alle relevante oplysninger samlet på den enkelte sag?
• Kan medarbejderen registrere billeder, noter og målinger i marken?
• Er det tydeligt, hvad der er udført, og hvad der mangler?
• Er næste skridt synligt for den ansvarlige medarbejder?
• Kan en kollega overtage sagen uden at skulle lede i flere systemer?
• Er det let at finde tidligere besøg og dokumentation?
• Kan rapporten dannes ud fra de oplysninger, der allerede er registreret?
• Er der plads til undtagelser, når en sag ikke følger standardforløbet?

Hvis svaret ofte er nej, er det måske ikke flere manuelle påmindelser, der er brug for. Det kan i stedet være relevant at se på, om selve arbejdsgangen kan gøres mere sammenhængende.

Skab en arbejdsgang, der passer til jeres sager

Bedre opfølgning på skadesager kommer sjældent af én enkelt funktion. Det handler om at få registrering, ansvar, status og rapportering til at hænge sammen i hverdagen.

Start med de arbejdsgange, hvor I oftest oplever manglende overblik eller meget manuelt efterarbejde. Beskriv derefter, hvilke oplysninger medarbejderen skal registrere ved hvert besøg, og hvordan næste skridt skal følge med sagen.

eDoc Rapport kan tilpasses forskellige dokumentationsbehov og samle feltregistrering, opfølgning og rapportering i én løsning. Se hvordan eDoc Rapport fungerer, eller kontakt Suit IT for at høre, hvordan platformen kan tilpasses jeres arbejdsgang.