Serviceopgaver: Sådan skaber du struktur fra registrering til færdig rapport

Serviceopgaver bliver lettere at styre med en fast arbejdsgang

Serviceopgaver begynder ofte med en telefon, en mail eller en kort besked fra en kunde. Derefter skal en medarbejder ud på en adresse, undersøge forholdene, tage billeder, notere observationer og måske foretage målinger. Når opgaven er afsluttet, skal oplysningerne samles i en rapport, sendes videre og eventuelt bruges til opfølgning.

Hvis registreringen sker forskelligt fra opgave til opgave, kan det være svært at bevare overblikket. Billeder ligger måske på telefonen, noter i en app eller på papir, mens målinger og aftaler findes et andet sted. Det skaber ekstra administrativt arbejde og gør det vanskeligere at finde den rigtige dokumentation senere.

En fast struktur for serviceopgaver gør det lettere at sikre, at de vigtigste oplysninger bliver registreret fra begyndelsen. Samtidig bliver vejen fra første observation til færdig rapport mere overskuelig for både medarbejdere, projektledere og kunder.

Start med at definere, hvad en serviceopgave skal indeholde

En god arbejdsgang begynder ikke med systemet, men med selve opgaven. Før I vælger formularer eller felter, bør I beskrive, hvilke oplysninger der normalt er nødvendige for at kunne afslutte og dokumentere arbejdet.

Det kan for eksempel være:

• kunde, adresse og kontaktperson
• dato og tidspunkt for besøget
• beskrivelse af opgaven eller skaden
• observationer og udførte aktiviteter
• billeder før, under og efter arbejdet
• målinger med relevante enheder
• materialer eller udstyr, der er anvendt
• aftaler om næste skridt
• navn på den medarbejder, der har udført opgaven

Behovet varierer fra branche til branche. En fugttekniker kan have brug for flere målepunkter og måleresultater, mens en medarbejder i ejendomsservice måske primært skal dokumentere observationer, udført arbejde og eventuelle mangler. Det vigtigste er, at registreringen passer til den virkelighed, medarbejderne møder i marken.

Gør registreringen enkel for medarbejderen i marken

Serviceopgaver bliver ikke mere strukturerede af, at medarbejderne skal udfylde lange og upraktiske skemaer. Hvis registreringen tager for lang tid eller kræver mange gentagelser, er der risiko for, at oplysninger bliver skrevet ufuldstændigt eller først samlet op senere.

Derfor bør en digital registrering være bygget op omkring den rækkefølge, arbejdet faktisk udføres i. Medarbejderen kan begynde med opgave og adresse, fortsætte med observationer og billeder og afslutte med målinger, udført arbejde og næste skridt.

Brug felter, der passer til opgaven

Faste felter kan hjælpe med at skabe ensartethed. Samtidig bør der være plads til fritekst, når en situation ikke passer ind i en standardiseret valgmulighed. En fleksibel formular kan derfor kombinere tekstfelter, afkrydsninger, billeddokumentation og målinger.

Det kan også være en fordel at opdele formularen i sektioner. På den måde bliver en omfattende serviceopgave lettere at navigere i, og medarbejderen kan fokusere på den del af arbejdet, der er relevant lige nu.

Billeder og målinger skal kunne forstås bagefter

Billeder er ofte en central del af dokumentationen på serviceopgaver. Men et billede er ikke nødvendigvis selvforklarende, når det ses flere uger eller måneder senere. Derfor bør billedet så vidt muligt ledsages af en kort beskrivelse af, hvad det viser, og hvor det er taget.

En praktisk struktur kan være at registrere billeder efter situation eller placering, for eksempel:

• forhold ved ankomst
• synlige skader eller observationer
• målepunkt eller installation
• igangværende arbejde
• resultat efter udført arbejde

Det samme gælder målinger. En måling bør kunne knyttes til et konkret sted, tidspunkt eller målepunkt, så den kan forstås i sammenhæng med resten af sagen. Det gør dokumentationen mere brugbar, hvis der senere opstår spørgsmål til arbejdet eller behov for en opfølgende vurdering.

Skab en tydelig overgang fra registrering til rapport

En af de mest almindelige udfordringer ved serviceopgaver er, at rapporten først bliver lavet efterfølgende ud fra løse noter, billeder og beskeder. Det kan betyde, at medarbejderen skal rekonstruere forløbet, når dagen allerede er gået videre.

En bedre tilgang er at lade den indledende registrering danne grundlag for den færdige rapport. Når oplysninger, billeder og målinger samles i samme arbejdsgang, bliver det lettere at kontrollere, om sagen er komplet, før den sendes videre.

Det er især nyttigt, når forskellige rapporttyper skal bygges ud fra de samme grundoplysninger. En serviceopgave kan for eksempel indeholde en intern registrering, en kundeorienteret rapport og en opfølgende rapport. Indholdet kan variere, men sagen bør stadig være samlet ét sted.

Indbyg et afslutningstjek

Inden en serviceopgave markeres som færdig, kan et kort afslutningstjek hjælpe med at fange mangler. Det kan være kontrol af:

• om de nødvendige billeder er med
• om relevante målinger er registreret
• om beskrivelserne er tydelige
• om opfølgende aktiviteter er angivet
• om kunden eller den ansvarlige skal informeres

Et afslutningstjek behøver ikke være omfattende. Det skal først og fremmest sikre, at de oplysninger, der har betydning for næste trin, er på plads.

Få opfølgning med som en del af serviceopgaven

En serviceopgave slutter ikke altid, når medarbejderen forlader adressen. Der kan være behov for en ekstra måling, et tilbud, en reparation, kontakt til kunden eller en ny rapport. Hvis opfølgningen kun står i en mail eller i en medarbejders egne noter, kan den være svær at holde styr på.

Derfor bør opfølgning registreres sammen med den oprindelige sag. Notér, hvad der skal ske, hvem der har ansvaret, og hvilke oplysninger der skal bruges ved næste besøg. På den måde bliver opgaven ikke kun dokumenteret, men også gjort klar til næste handling.

Det kan være relevant at skelne mellem afsluttede serviceopgaver og sager, der afventer en aktivitet. Den sondring giver et bedre grundlag for den daglige planlægning og gør det lettere at følge op på åbne sager.

Brug en samlet digital arbejdsgang

En digital løsning kan samle registrering, billeder, noter, målinger, rapporter og opfølgning i én arbejdsgang. Det betyder ikke, at alle serviceopgaver skal behandles ens. Tværtimod kan det være en fordel, at formularer og rapporter kan tilpasses forskellige typer opgaver.

eDoc Rapport fra Suit IT ApS er udviklet til virksomheder, hvor medarbejdere dokumenterer arbejde i marken. Platformen består af mobil og web og kan blandt andet bruges til billeder, noter, målinger, dynamiske felter og sektioner, rapporttyper, efterredigering og PDF-rapporter.

For virksomheder inden for skadeservice kan en samlet arbejdsgang gøre det lettere at organisere dokumentation fra besigtigelse til rapport. Læs mere om eDoc Rapport til skadeservice.

Hvis arbejdet handler om fugt, kan registrering af målinger og observationer struktureres efter virksomhedens egen metode. Se også fugtrapportering i eDoc Rapport.

Ved dokumentationstunge arbejdsgange som KLS eller asbestarbejde bør løsningen tilpasses de konkrete krav og virksomhedens egne procedurer. eDoc Rapport kan bruges til at samle formularer og dokumentation, men systemet erstatter ikke virksomhedens ansvar for at afklare relevante regler og krav. Læs mere om KLS-formularer eller asbestdokumentation.

Tilpas strukturen løbende

En arbejdsgang bør ikke være statisk. Når medarbejderne bruger formularerne i praksis, vil der ofte dukke spørgsmål op: Er der felter, som sjældent bruges? Mangler der en mulighed for at beskrive en bestemt situation? Er rapporten let at læse for kunden?

Gennemgå derfor med jævne mellemrum, hvordan serviceopgaver bliver registreret og afsluttet. Tal med både medarbejdere i marken og dem, der arbejder med rapportering og opfølgning. Det giver et mere realistisk billede af, hvor arbejdsgangen fungerer, og hvor den kan forenkles.

En god struktur skal hjælpe medarbejderne – ikke gøre deres arbejde mere besværligt. Derfor er det ofte bedre at starte med en enkel version og justere den efter erfaring end at forsøge at bygge alle tænkelige situationer ind fra begyndelsen.

Gør serviceopgaver nemmere at følge fra start til slut

Struktur på serviceopgaver handler i praksis om at skabe en tydelig sammenhæng mellem det, der bliver observeret i marken, og det, der senere skal bruges i en rapport eller en opfølgning. Når billeder, noter, målinger og aftaler registreres samlet, bliver det lettere at bevare overblikket og finde dokumentationen igen.

eDoc Rapport kan tilpasses forskellige fagområder og arbejdsgange, så registrering og rapportering kan samles i samme løsning. Se hvordan eDoc Rapport fungerer, eller kontakt Suit IT for at høre, hvordan platformen kan tilpasses jeres serviceopgaver.